Tổng đài Call Center

Xu hướng doanh nghiệp ngày càng phát triển lớn mạnh, nhu cầu trao đổi thông tin ngày càng nhiều. Vì vậy việc có một tổng đài điện thoại riêng cho mỗi doanh nghiệp như là tất yếu để việc quản lý cuộc gọi đi, cuộc gọi đến và việc chăm sóc khách hàng trở nên khoa học có hệ thống không chồng chéo.

I. Tổng đài Call Center là gì?

Tổng đài Call Center hay Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được hiểu đơn giản là nơi các nhân viên trực điện thoại hoặc đeo tai nghe gắn micro ngồi bên chiếc máy tính để gọi điện hoặc trả lời các cuộc gọi của khách hàng.

Theo định nghĩa của Wiki thì Call Center được hiểu là một trung tâm chăm sóc khách hàng của tổ chức, doanh nghiệp mà tại đó chuyên tiếp nhận lượng lớn cuộc gọi ra vào. Tại mỗi văn phòng Call Center đều được trang bị hệ thống máy tính, nhân lực nhất định để xử lý một lượng cuộc gọi đủ lớn tại 1 thời điểm.

Trung tâm cuộc gọi có thể xử lý các cuộc gọi đến và/hoặc đi và được đặt trong một công ty hoặc thuê ngoài công ty khác chuyên xử lý các cuộc gọi.

II. Tại sao các doanh nghiệp nên trang bị tổng đài điện thoại?

Trước khi “bắt tay” vào trang bị hệ thống tổng đài, bạn cần phải hiểu hết những lợi ích mà hệ thống tổng đài điện thoại mang lại cho doanh nghiệp:

• Gọi nội bộ trong công ty không mất cước phí hàng tháng cho nhà mạng
• Tổng đài điện thoại có khả năng tối ưu chi phí gọi cho doanh nghiệp nhờ khả năng chặn các cuộc gọi không cần thiết, di động liên tỉnh, quốc tế. Với những tổng đài công nghệ cao, chúng còn có khả năng tiết kiệm cước gọi lên đến 50% nhờ việc tự động lựa chọn số cùng nhà mạng khi thực hiện các chiến dịch gọi ra.
• Doanh nghiệp cũng sẽ dễ dàng quản lý được từng tổng đài viên có đang làm việc hiệu quả hay không, kiểm soát được đối tượng cá nhân gọi đến hotline là ai thông qua dữ liệu được ghi lại trên hệ thống tổng đài.
• Với việc sử dụng tổng đài trong chăm sóc khách hàng, bạn có thể sử dụng 1 số liên lạc chung để thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu gọi tới doanh nghiệp.
• Giúp cho doanh nghiệp bạn trở nên hoạt động chuyên nghiệp hơn. Bạn có thể cài đặt sẵn lời chào đến khách hàng, hoặc cũng có thể soạn hướng dẫn để khách hàng khi gọi đến có thể làm theo hướng dẫn để có thể gặp đúng phòng ban người bạn cần gặp.
• Dễ dàng thiết lập quản lý thống kê các cuộc gọi đến, gọi đi.

III. Tổng đài Call Center hoạt động như thế nào?

Thông thường, một tổng đài Inbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đến) sẽ xử lý một lượng đáng kể cuộc gọi cùng một lúc, sàng lọc và chuyển tiếp cuộc gọi đến người đủ điều kiện để xử lý chúng và ghi nhật ký cuộc gọi. Hệ thống sẽ giải quyết các thắc mắc của khách hàng bằng định tuyến cuộc gọi đến các Agents hoặc người nhận của Call Center thích hợp thông qua bộ phân phối cuộc gọi tự động (Automatic Call Distributor gọi tắt là ACD).

Các Agents trong trung tâm cuộc gọi đến có thể xử lý các cuộc gọi từ khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng liên quan đến các vấn đề như quản lý tài khoản, lập lịch, hỗ trợ kỹ thuật, khiếu nại, thắc mắc về sản phẩm hay dịch vụ hoặc ý định mua hàng… của Công ty.

Trong Outbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đi), một Agent thực hiện các cuộc gọi để làm các nhiệm vụ như tạo khách hàng tiềm năng, tiếp thị qua điện thoại, giữ chân khách hàng, khảo sát, thu nợ, lên lịch các cuộc hẹn…

Để tối đa hóa hiệu quả, các cuộc gọi thường được thực hiện bằng trình quay số tự động và sau đó được chuyển đến một Agents có sẵn thông qua hệ thống IVR (Interactive Voice Response).

Một Call Center kết hợp có thể xử lý cả cuộc gọi đến và đi. Giúp tăng hiệu quả và dễ dàng hơn trong việc quản lý khách hàng.